Online reputation management – digital overvågning med Radian6

Online Reputation Management med Radian6

Web overvågning i topklasse

Jeg har i mere end 2 år arbejdet med Radian6 dagligt. Opstartsfasen kræver en del tid, afhængigt af målet med brugen af Radian6, som koster 600 dollar om måneden for en admin-bruger og 100 dollar pr. ekstra bruger.

For større virksomheder er både Radian6 abonnementet og den tid der bruges på overvågning, research og rapportering godt givet ud, specielt for virksomheder i de såkaldt stramt regulerede brancher indenfor bl.a. finans og medicinalindustrien.

Radian6 ejes i dag af Salesforce og overtagelsen har i mine øjne været positiv i forhold til både support og udvikling af nye features.

Radian6

Radian6 er et blandt en række store programmer, som scanner nettet for nævnelser af de keywords systemet er sat op til at registrere.

Primære keywords vil typisk være firmanavn, produktnavne og navne på ledende figurer i firmaet. Disse primære keywords kan så sættes sammen med andre relaterede ord så de danner søgninger med AND, OR og andre kommandoer.

Radian6 opsættes så, efter virksomhedens behov, til at søge efter og vise omtaler af de valgte keywords på sociale medier, på nyhedssites og blogs og på en række andre kanaler. De posts som nævner keywords vises så i både real time og aggregeret.

Det vil her komme for vidt at komme videre ind på den del af Radian6, mit håb er at jeg har forklaret de grundlæggende principper i Radian6 ovenfor, detaljerne i opsætning m.v. må blive en anden gang, da jeg gerne vil fremhæve Radian6 Engagement Console, som er en virtuel konsol som giver en administrator mulighed for både automatisk og manuelt at vurdere omtaler og enten reagere selv, eller sende opgaven videre til en specialist på området.

Radian6 Engagement Console

Radian6 Engagement Console er baseret på én central med flere brugere som overvåger og svarer på omtaler hvor keywords indgår.

Den bedste måde at forklare workflow og styrker ved Radian6 er et eksempel.

Eksempel på workflow i Radian6 Engagement Console

Jeg har valgt en fiktiv bank som eksempel. Jeg har tjekket, og der findes ikke nogen “Ulstrup Bank”, hverken i virkeligheden eller i Google.

Vi har altså Ulstrup Bank som gerne vil vide hvad der bliver sagt om banken, som typisk vil være en stor eller mellemstor bank, hvilket Ulstrup Bank er.

Det første der skal gøres er at indtaste primære keywords og opsætte disse i specifikke søgninger hvor andre keywords indgår.

Primære keywords

• Brand: Ulstrup Bank, Ulstrup, Ulstrupbank, #ulstrupbank, @ulstrupbank, m.fl.
• Personnavne på VIPs: Direktør Mikkel Hansen, bestyrelsesformand Gunnar N. Hansen, pressechef Kevin Magnussen, m.fl.

Negative keywords

Negative keywords er ord som så at sige sætter de primære keywords ud af kraft. For brand keywords vil “Ulstrup” optræde i en lang række uvedkommende sammenhænge, f.eks. Ulstrup Kræmmermarked eller Seonauten og SMM forfatteren Peter Ulstrup Hansen.

Negative keywords bruges også i sammenhæng med personnavne, f.eks. gider vi ikke høre om herrehåndbold, sportskommentator legender eller (forhenværende) danske Formel 1 kørere.

Sekundære keywords

Sekundære keywords bruges til at klassificere omtaler og samle omtaler som har de karakteristika der er opsat for hver klasse.

• Sekundære keywords klasse 1: lån, renter, gebyrer, bank, “hvilken bank”, overskud, pension, etc.
• Sekundære keywords klasse 2: svindel, politianmeldelse, politianmeldt, anklaget, snyd, kursmanipulation, etc.
• Sekundære keywords klasse 3: dårlig service, høje gebyrer, langsom netbank, lange ventetider i telefonen, etc.
• Sekundære keywords klasse 4: godt produkt, god service, lave priser, miljøvenlig emballage, etc.

Der kan tilføjes flere klasser og søgninger kan laves ved brug af AND, OR, eller en hvis nærhed af et primært keyword, f.eks. at ord fra klasse 1, 2 og 3 skal findes indenfor en nærhed af 7 ord fra det primære keyword.

Klassificering og reaktion på omtale

Radian6 kan automatisk foretage en sentiment analyse, som er korrekt i 70-80 % af de tilfælde der vurderes. Det betyder i praksis at der potentielt er vigtig omtale som ikke fanges i 2-3 af 10 omtaler. Det er ikke godt nok, og det kræver manuel overvågning.

Når en omtale “optages” i systemet kan man tilføje en note, angive post tags, f.eks. konkurrent eller produkt, og angive source tags, f.eks. Twitter eller main stream media.

Engagement level og Priority markeres på baggrund af dels antallet af omtaler og sociale delinger, dels af alvolighedsgraden i indholdet og ikke mindst hvilke medier, bloggere og eksperter, som følger op på sagen.

Sentiment er en god indikator, men skal som nævnt tjekkes manuelt. Du kan læse mere om sentiment analyse på smm.dk

Assign to

Radian6 har en række indbyggede alerts, som sammen med et eller flere daglige manuelle tjek gør det muligt både at respondere hurtigt og at komme eventuelle kriser i forkøbet.

Ved hjælp af de keywordklasser der er opsat i dette eksempel, kan administratoren hurtigt vurdere en omtales indhold og advisere den eller de folk som har specielle kompetencer til at varetage det videre forløb. Sammen med de primære keywords, vil omtaler fra de enkelte keywordklasser typisk blive videresendt til virksomhedens forskellige direktører og chefer.

• Sekundære keywords klasse 1 (ydelser, produkter, etc.) kan typisk videresendes til Salg, R&D og evt. PR.
• Sekundære keywords klasse 2 (anklager, lovbrud, etc.) kan typisk videresendes til Jura, PR og HR.
• Sekundære keywords klasse 3 (reklamationer, support, etc.) kan typisk videresendes til Kundeservice, Indkøbsafdeling og HR.
• Sekundære keywords klasse 4 (lovprisninger, ros, etc.) kan typisk videresendes til Marketing, HR, m.fl.

Konklusion

Da jeg i sin tid valgte Radian6 frem for andre lignende programmer som, en tæt runner up, Brandwatch, valgte jeg ud fra et bestemt mål. Der var altså nogle funktioner i Radian6, som samlet set dækkede mine behov bedst. Jeg kender nu systemet og er rigtig glad for at bruge det og jeg vil, næsten uanset hvad dit mål er, kunne komme med gode argumenter for hvorfor du skal vælge Radian6.

Sluttelig kan jeg anbefale to artikler på SMM om emnet: “Online Reputation Management – Sådan gør du” og “Overvågning af sociale medier“.

Billeder benyttet i artiklen er fra Wikipedia.org

Online reputation management - digital overvågning med Radian6

Der er mange gode grunde til at holde sig orienteret om sit omdømme på digitale medier, både sociale medier og søgemaskinerne, specielt Google. Med Radian6 kan man opsætte en meget effektiv lytte- og kommando station.

Peter Ulstrup Hansen